Werkbezoek aan UB Leiden

 Op woensdag 12 mei gingen Huib Verhoeff en ik op werkbezoek bij de UB Leiden. Dit in het kader van het project Partner in Science, onderdeel “Aandacht voor de klant”.  Het bezoek aan de UB Leiden is ons eerste werkbezoek. Hierna gaan we nog naar de TU Delft,  op 1 juli, en we hopen ook nog naar Amsterdam en Nijmegen te gaan.

De UB Leiden is de centrale bibliotheek van de universiteit en tevens faculteitsbibliotheek voor de Geesteswetenschappen. Er zijn meerdere faculteitsbibliotheken. Alle bibliotheken zijn ondergebracht in één organisatie: de Universitaire Bibliotheken Leiden (UBL). Website: http://www.bibliotheek.leidenuniv.nl

Contact met de klant – Informatiediensten

In Leiden is het vooral de vakreferent die contacten legt in de faculteit. De vakreferent maakt afspraken op grond van wensen die vanuit de faculteit voorgelegd worden en die passen binnen de mogelijkheden van de UBL, daarvoor gaat hij/zij op pad met de productcatalogus.

Er zijn ook bibliotheekcommissies, en, vergelijkbaar met Utrecht: sommige zijn zeer actief en tot op titelniveau meebeslissend over aanschaf van boeken, andere zijn alleen bezig met de toekenning van het budget.

Een andere mogelijkheid tot klantcontact ligt in de instructies. Alle eerstejaars krijgen instructie informatievaardigheden, in verschillende modules (zie brochure “Diensten voor onderwijs en onderzoek” op de website van de UBL)

De UBL biedt daarnaast verschillende instructies aan voor studenten, docenten en onderzoekers van de universiteit Leiden. Docenten maken uit zichzelf weinig gebruik van deze mogelijkheid. Nu loopt het BKO-project (basis kwalificatie voor onderwijs) waarin standaard een onderdeel informatievaardigheden is opgenomen.

Geregeld komen er ook nieuwe instructies in het aanbod, bv.:

– Cursus Leiden 2.0

– Cursus Op de hoogte blijven: gereed juni 2010. Leerdoel: attenderingen, SDI, RSS, MySpace

Leiden heeft ook een Toolbox: online cursussen voor o.a. zoeken en beoordelen van wetenschappelijke informatie. De toolbox is ontwikkeld binnen de UBL.

De UB Leiden maakt veel gebruik van de sociale media. Dit is experimenteel. De bibliotheek is te vinden op Facebook (meer dan 150 fans, vnl. buitenlandse studenten), Youtube, Hyves, Twitter. Alles is aan elkaar gekoppeld, een bericht verschijnt via alle kanalen tegelijk. Dit wordt met name opgepikt door andere informatieprofessionals in den lande.

Voor studenten gaat de berichtgeving vooral via Blackboard, want ze komen niet op de website.

Chatten doen ze ook in Leiden, ondanks dat die mogelijkheid nauwelijks wordt benut (gemiddeld 3 keer per dag). Het kost namelijk ook geen extra moeite, omdat het afgehandeld wordt door degene die ook de telefoon opneemt.

De bibliotheek biedt RSS-feeds aan op aanwinsten, dit pas sinds luttele maanden, maar het is een groot succes, wordt heel veel gebruikt.

Contact met de klant – Publieksdiensten

Er wordt hard gewerkt aan de klantgerichtheid van de publieksdiensten door middel van cursussen:

– GO-cursus klantgericht communiceren

– Cursus vraagafhandeling in kaart brengen (voorloper hiervan is de cursus Informatiebemiddeling)

Ook gaat men, net als wij, graag Gluren bij de buren: Vertegenwoordigers van afdelingen Publieksdienst + infodiensten+ Bijzondere collecties zijn op bezoek gegaan bij andere bibliotheken en hebben daar rondgelopen als klant. Zij hebben foto’s gemaakt en gekeken “wat doen zij goed/beter, wat doen wij goed/beter?” Wat wij een erg goed idee vonden, en Huib had dit idee ook al eens geopperd (nog voordat wij hiervan in Leiden hoorden) : Wimmers. Deze benaming staat voor:Wandelende Informatie Medewerkers. Zij zorgden voor toezicht en hulp bij informatievragen. Deze dienst bestaat nu niet meer, werd weinig gebruikt, omdat men het moeilijk vond op deze manier contact te leggen met de klant.