Blog
Charleston #4 Shotgun Sessions
In de stroom van 45-minuten lezingen waren de shotgun sessions een mooie afwisseling. In plaats van één lange presentatie over één onderwerp zes korte over heel verschillende onderwerpen.
Maar, bij shotgun sessions vallen ook slachtoffers. Van de presentatie over “A Systems Approach to Managing Collections” heb ik helemaal niets begrepen.
Allereerst een tegengeluid over budgetten. Gisteren volgde ik een workshop over verdeelsleutels voor collectievormingsbudgetten. Hier werd uitgelegd dat de Coastal Carolina University deze verdeelsleutel juist had afgeschaft. Het budget stond onder druk, het gebruik en de vraag naar materiaal kon niet meegewogen worden. Dus werd een proef gedaan met nieuwe uitgangspunten. Ieder departement kreeg eenzelfde bedrag toegewezen. Geld dat overbleef ging aan het einde van het jaar naar departementen die geld tekort kwamen. Uit een gebruikersonderzoek bleek dat 80% van de staf geen problemen had met deze aanpak (tevreden/niets gemerkt/geen mening).
Sacred Cow Tipping was een ontzettend leuke presentatie (in het echt schijnt koetjeduwen ook leuk te zijn). De bekendste heilige koeien in de bibliotheek zijn collectievorming en het papieren boek.
Collectievorming is de bibliotheek als Ark van Noach waar de boeken twee aan twee veilig zijn voor de zondvloed. Uitgezonderd speciale bibliotheken is er geen bibliotheek meer die werkelijk aan collectievorming doet. Het uitgangspunt van informatievoorziening is “I may not have all the answers, but I know where to find them”. Vervang answers door boeken en je krijgt collectievorming anno 2011.
Iedereen wil volgens ons papieren boeken. Maar zijn de meningen die wij horen wel representatief? Andere signalen (verkoop e-books, gebruikscijfers electronisch materiaal) wijzen er op dat de klant wel degelijk e-books wil. Wij spreken niet alle klanten.
Hoe duw je die heilige koeien om? Veranderingen brengen altijd emoties met zich mee. Haal die emoties uit de discussie en vervang ze door cijfers. Gebruikersonderzoeken maken cijfers persoonlijk. Doe pilots. Als het niet werkt (wat jij niet gelooft, maar de ander nog wel) kun je altijd terug. En kijk naar ervaringen van anderen. Als het bij hen werkt, waarom bij ons dan niet?
Knowledge Base and Related Tools (KBART) ging een beetje langs mij heen. Not my cup of Starbucks Coffee, zogezegd. Het heeft te maken met de uitwisseling van metadata. Zie http://Uksg.org/kbart en http://bit.ly/kbartRP.
De laatste snelle lezing ging over hospitality. In een bibliotheek waarin self-service een steeds grotere rol speelt verdwijnt de bibliotheek uit beeld. De Kresge Business Administration Library heeft informatiedienstverlening vervangen door hospitality. Kijk naar wat de klant graag wil, niet naar wat je vindt dat je de klant moet bieden. Doe wat je kunt doen, ook al is het niet je taak. Deze lezing had wat mij betreft 45 minuten verdiend.
Hospitality, interessant concept. Benieuwd hoever het gaat! Ik las pas een studie waar ze de klantenbenadering van universiteitsbibliotheken spiegelden aan de beleving van een klant in een winkel (Customer Experience). Voor sommige collega’s gaat dit misschien veel te ver, zelf vind ik goed dat zo’n vergelijking dwingt om totaal anders te kijken naar ons aanbod en service. Een aardig gedachtenexperiment.
Dat is waarom ik graag 45 minuten naar deze meneer had geluisterd. Wat kunnen wij leren van Disney, De Baseball Hall of Fame en een schoenenwinkel die hij noemde. Misschien moeten we Peter vragen een presentatie te geven over Ikea en Albert Hein en wat wij van hen kunnen leren :-))
En andersom: er zijn veel schoenenwinkels die wat kunnen leren van de service in bibliotheken…
“Haal die emoties uit de discussie en vervang ze door cijfers. Gebruikersonderzoeken maken cijfers persoonlijk. Doe pilots. Als het niet werkt (wat jij niet gelooft, maar de ander nog wel) kun je altijd terug. En kijk naar ervaringen van anderen. Als het bij hen werkt, waarom bij ons dan niet?”
Emoties vervangen door cijfers is in het geval van budgetverdeling misschien niet de juiste aanpak. Tenzij je kunt aantonen waarom je dat doet en hoe en pilotprojecten zijn er om plaatselijke tests te doen. Als iets uiteindelijk toch doorgevoerd gaat worden is het beter om er meteen een project van te maken en duidelijk aangeven wat het doel van het project is. Als het project toch misgaat kun je het altijd aanpassen, daarvoor hoeft het geen pilot te zijn.