Stilte na de storm (met af en toe een windvlaag): de downloadknop en PDA

Het downloaden van e-books binnen de PDA-pilot houdt ons flink bezig. De klanten bleken geneigd om boeken direct te downloaden, zonder eerst online te bladeren. Zonder dat ze weten of het boek echt is wat ze nodig hebben creëren ze een STL. Terwijl in de optie Read Online juist is meegenomen dat de klant eerst vijf  minuten gratis door het boek kan bladeren.

We hebben daarom de downloadknop verborgen. Deze verschijnt pas na een periode van vijf minuten. Op klantvriendelijkheid scoren we hier natuurlijk een dikke onvoldoende, maar we hopen de uitgaven beter onder controle te krijgen.

De downloadknop kan echter worden omzeild.

Woensdagavond werd ik opgeschrikt door een plotselinge storm aan Short Term Loans. Eén klant (de klanten zijn geanonimiseerd, maar hebben wel een uniek ID) had binnen 19 minuten 15 ebooks gedownload (het maximum), soms wel 3 in één minuut. Je kunt gerust stellen dat hij (laten we er voor het gemak een hij van maken) in die 19 minuten niet heeft kunnen vaststellen of al die boeken wel relevant waren. Je kunt ook gerust stellen dat hij onmogelijk die 15 boeken in één dag kan lezen. Duidelijk het werk van iemand die niet weet wij hij doet?

We hebben donderdag het maximale aantal downloads per klant beperkt tot 3 per dag. Dit lijkt, in combinatie met het weghalen van de downloadknop, effect te hebben. Er wordt meer gekozen voor online lezen in plaats van het downloaden van boeken. Maar bovenal, de hoeveelheid STL’s van boeken daalt, terwijl het aantal boeken dat kort online bekeken wordt sterk is gestegen.

Stilte na de storm dus. Toch zijn er vandaag rond 13 uur al weer evenveel STL’s geïnitieerd als gisteren de hele dag. Is er sprake van een windvlaag?

Terug naar die ene jongeman (het zou zo maar eens een jonge man kunnen zijn) die 15 boeken had gedownload. Hij heeft inmiddels veel meer boeken “gebruikt”. Vandaag heeft hij ook al weer drie boeken gedownload, het nieuwe maximum.
Op donderdag heeft hij 16 boeken online bekeken, telkens heel kort zonder een STL in gang te zetten. Downloaden kon hij toen niet omdat hij aan zijn maximum zat. Twee van de boeken die hij gisteren heeft bekeken, plus een derde nieuwe titel, heeft hij vandaag gedownload.
Wat vooral opvalt, buiten die twee boeken is er geen boek dat hij voor een tweede keer heeft bekeken of gedownload. Naar de 15 boeken die hij woensdagavond op zijn computer of tablet heeft gezet heeft hij daarna niet meer omgekeken.

Waren ze niet interessant genoeg? Is het een hele snelle lezer? Is hij handig met het kraken van DRM?

Ben ik daarmee ontzettend ouderwets, stereotype en seksistisch, denkend dat het wel een hij zal zijn?

Hoe klantvriendelijk zijn we nog, wanneer we downloads zo ontmoedigen?

Goede vragen voor na het weekend.