Blog
LibQual Symposium York (onderdeel van ’10th Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services’)
Voorbereiding
Vorig jaar had ik op een LibQual Symposium in Zweden een poster laten zien met uitkomsten die ik per ongeluk gevonden had toen ik op zoek was naar een beetje ‘vuurwerk’, met de bedoeling daarmee wat enthousiasme te kweken voor het LibQual onderzoek. Tot dan toe werd het allemaal wat te positief gevonden, en ik ben toen gaan kijken hoe ik rode, dus negatieve, delen kon vinden. Tot mijn verbazing begon ik te zien dat er duidelijke criteria waren voor de meest tevreden en ontevreden gebruikers.
Selena Killick, die ‘Library Quality Officer’ is voor een consortium van 17 universiteiten in Engeland en Ierland, was zo enthousiast dat ze me uitnodigde er samen een paper over te schrijven en het te presenteren op de ’10th Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services’, op de intussen afgelopen 22e Juli in York. Ik zei natuurlijk ‘ja’ want ik had geen idee waarop ik ja zei, en meteen begon Selena in haar gegevens te zoeken of ze hetzelfde zou vinden als ik. Niet alleen vond ze hetzelfde, maar we vonden het zelfs voor de kleinste groepen die we konden verzinnen.
Om het goed uit te werken stuurde Selena mij al haar ruwe data uit 2012, en bovendien kreeg ik ook de ruwe data van Anneke Dirkx uit Leiden, die de enquete in lichte vorm had uitgevoerd, inclusief toestemming voor mij om die te gebruiken in York.
We hadden daardoor in totaal meer enquetes dan excel 2003 aankan, maar ik vind de radargrafieken van de oude excel zoveel mooier dan van de 2010 versie, dat ik eerst maar eens flink heb huisgehouden. Er zijn een aantal voorwaarden waarop enquetes ‘niet valide’ verklaard worden, waaronder alle enquetes die meer dan 12 zogenaamde ‘inversies’ hebben. Een inversie is het merkwaardige feit dat mensen een gewenst niveau van service hebben dat lager is dan het minimum niveau dat ze van ons verwachten. Na het verwijderen van al deze enquetes kon ik aan de slag, er waren nog 27046 enquetes over.
We hebben, samen met mijn zus Fransje die de statistische beoordelingen heeft gedaan, er een tijd over gedaan om de beste criteria te vinden om te bepalen wat nu eigenlijk tevreden of ontevreden is. Selena kwam toen op het idee om ook naar ‘groen vuurwerk’ te zoeken, en dat gaf een mooi evenwicht aan het geheel. De reden dat ik dat niet had gedaan waren in de eerste plaats dat ik onbewust had aangenomen dat er niet voldoende uiterst tevreden mensen zouden zijn, maar ook omdat je natuurlijk kunt twijfelen of groen eigenlijk wel goed is. Dat zijn nl mensen die een waargenomen score hebben die hoger ligt dan hun gewenste score, dus kan je je afvragen of je dan je geld wel goed besteedt. Maar omdat het maar een kleine deelgroep is is dat doorgaans niet echt een probleem.
Over het ‘biased’ zijn is ook op het symposium gepraat, niet iedereen vindt hetzelfde in de ruwe data, je vindt toch een antwoord, al dan niet bevestigend, op de vraag waarnaar je zoekt, en ook ik had al geoordeeld voor ik begon.
De rest van het verhaal is te zien in de ppt die op de O-schijf staat, “O:UBUInformatie en Marketing7. Gebruikersonderzoeken-KengetallenGebruikersonderzoekenLopende onderzoekenLibQual Paper YorkYork final including ppt”. Selena deed het eerste en het laatste gedeelte, en ik deed Methodology en Outcomes.
Mocht je je afvragen wat John Cleese daar doet: dat is vgs Selena een topvoorbeeld van Britse Customer Service (British humour!). En de Monsters, Inc. dame, Roz, moet volgens haar veranderd worden in een ‘gamesmaker’ !
Presentatie
Het presenteren ging vast wel goed, maar we hadden elk maar tien minuten, en ik wist niet dat tien minuten zo snel voorbij kunnen gaan! Voor mijn idee heb ik er maar een minuutje gestaan maar goed, ik had zo vaak ingeoefend dat ik ook eigenlijk wel wist dat het er wel tien waren natuurlijk.
Dorinne zat in de zaal, en ook Anneke Dirkx van de Leiden UB, als geestelijke steun, zei ze me van tevoren. Dat was tof, want Selena en ik waren beiden best gestressed, misschien om wat Selena zei: ‘We care’. We hoopten dat we een verrassingseffect teweeg konden brengen, ook omdat er ’s ochtends al was gepraat over customer satisfaction, en wij, om niks te verraden, onze mond gehouden hadden in die discussie.
Eerlijk gezegd dachten Selena en ik achteraf wel dat Martha Kyrillidou, van LibQual, het moeilijk had met onze heftigheid, ze begon haar presentatie, die direct na de onze kwam, met uitvoerig uit te leggen dat wij wel alleen de extremen hadden laten zien 🙂
Anneke heeft over onze presentatie getwitterd, en Huib stuurde me dat de dag erna (dank!)
———————————–
Anneke Dirkx @AnnekeDirkx 22 Jul
Collega van @UniUtrechtLib treedt op bij #north10york pic.twitter.com/GVJXiBvkme
En @ubleiden wordt genoemd in haar presentatie #north10york pic.twitter.com/B0zPvrTmc3
———————————–
Selena’s getwitter bracht ook een aantal mooie overwegingen voort naar aanleiding van ons verhaal, waarover ik natuurlijk nog wel een mening heb maar ik twitter niet 🙂
Ze staan niet echt in een goede volgorde, maar mocht je dat willen weten kun je het op twitter zelf opzoeken #north10york , de presentatie was op 22 juli.
———————————–
50% resource putting into staff as important as resource putting into IC and LP
What is more important? Driving satisfaction or minimizing dissatisfaction? Don’t know, but interesting
Interesting question! I would advocate desired expectations set strategic agenda, but satisfaction is important
Looking at priority scores, IC is always the most important across all dimensions for all user groups. Interesting.
@SelenaKillick Agreed. Priority scores more or less = normalized desired expectations.
Stat sig correlation between IC and overall satisfaction & dissatisfaction & AS I would say if scores spread then minimise diss; if scores close tog then max satisfaction. #north10york
basically if some ppl v unhappy compared with most, fix that first #north10york
———————————–
Ook door Anneke getwitterd:
en haar verslag kan je lezen op: http://annekedirkx.wordpress.com/
Geluidsoverlast
Wat mij verder vooral opviel was dat er, voor mijn idee eindelijk, gepraat werd over een breed gevoeld gebrek aan rust in de universiteitsbibliotheken. Ik had het ook genoemd, omdat ik nogal opkeek van deze grafiek:
Dit is de meest supertevreden groep van alle enquetes die wij analyseerden, en zelfs zij hebben nog iets te wensen over bij LP2: Quiet space for individual activities.
Na het symposium heb ik, samen met mijn dochter Vera die in Londen woont, vier dagen gewerkt in de bibliotheek van de Goldsmiths University. Zij hebben stilteruimtes ingedeeld in Quiet Spaces en Silent Spaces, op enorme borden staat het uitgelegd, je ziet er hier een aan het eind van de gang bij de pijl die ik erin getekend heb:
In de Quiet Spaces mag je niet bellen en niet praten, maar in de Silent Spaces mag je niet eens op je laptop werken! Superstil!
Wij hebben gewerkt in de Quiet Spaces, en het was heerlijk, helemaal stil op toetsenbordgeluiden na, maar ik vond dat niet storend, er werd echt gewerkt!
Dorinne stuurde nog een link door, er is toen ik al weer weg was, het LibQual gedeelte duurde maar e’e’n dag, nog gepraat over geluidsoverlast, omdat veel bibliotheken diezelfde rode vlek hebben bij LP2 Quiet space for individual activities zoals wij die ook hebben:
Leensysteem
En tenslotte, waar ik vorig jaar na het LibQual Symposium in Zweden ook al over schreef en heel enthousiast over ben ook al ga ik daar niet over natuurlijk; het leensysteem van York, ‘Flexible Loans’. Ook daar is nu weer over gepraat al was ik daar dan niet bij, de bibliothecaris van York is er zelf nl erg enthousiast over:
http://www.york.ac.uk/library/borrowing/
Vervolg
Nu moeten Selena, Fransje en ik het paper nog schrijven, en ik wil onderzoeken of het waar is wat een Franse deelneemster opmerkte: boze mensen leggen ook hun hoogst gewenste niveau hoger, waarschijnlijk om ons dwars te zitten. Want als hun problemen zijn opgelost zijn ze positiever, maar ook minder veeleisend.
Ik twijfel, ik denk dat als hun problemen zijn opgelost ze gewoon bij een andere groep horen, in elk geval zou het echt uitgezocht moeten worden. Maar dan struikelen we meteen over misschien het echt belangrijkste deel van het symposium: privacy. Want hoe ver kan je gaan bij het vergelijken voor en na een belangrijke ingreep?
Er waren plannen om mensen, met hun toestemming natuurlijk, een paar jaar te volgen, maar mij gaat dat veel te ver. Veel van die respondenten zijn jonger dan 22, en het lijkt mij dat niet iedereen op die leeftijd zich even bewust is van het belang van zijn of haar privacy. Bovendien is statistiek bedacht om dat soort problemen aan te pakken, en het feit dat er steeds nieuwe lichtingen studenten zijn zou mi niet uit moeten maken, zelfs als je nieuwsgierig bent of sommige oplossingen nuttig waren. Het zal toch moeten gaan om de tevredenheid van degenen die er nu zijn.
Maar wij kunnen zelf, samen met medewerkers die wel jaren blijven, uiteraard best trots zijn op vooruitgang door de jaren heen 🙂
PS
Leuke foto’s. Dorinne, en rechts van haar staan Stephen Town, de bibliothecaris van York, en Anneke Dirkx. Links van Dorinne staat Marjolein Oomes van het SIOB. Op de rechter foto staat Selena zoals ze er ook echt uitziet. 🙂
En deze tekst is me gewoon uit het hart gegrepen:
Geef een reactie