Verslag m-libraries 2014

Voor de zomer was ik op het m-libraries-congres, dat de Open University (UK) dit jaar samen met de Chinese University of Hong Kong organiseerde en dat daarom deze keer in Hong Kong plaatsvond.

In 2012 was ik (samen met Bianca Kramer) ook aanwezig op dit congres; toen in Milton Keynes, UK. Destijds zaten we hier middenin het UBUSmart-project en viel er voor mij vooral veel te consumeren. Deze keer heb ik weer goed rondgekeken, maar kon (en mocht) ik zelf ook een concreet verhaal vertellen, natuurlijk gebaseerd op onze eigen ervaringen en ‘lessons learned’ uit het UBUSmart-project.

‘Mobiel’ is natuurlijk een brede verzamelnaam, dus het zal niet verbazen dat één van de dingen die ik heb meegenomen van het congres, een lange lijst met interessante gedachten, ideeën en projecten van wisselend niveau is. Hier een aantal zaken die naar mijn idee ook voor de UBU interessant zijn:

• Bereikbaar zijn via Whatsapp (dus als extra communicatiekanaal, naast e-mail, telefoon en face to face). Handig, omdat op smartphones whatsapp handiger en laagdrempeliger is dan e-mail (wat überhaupt steeds minder wordt gebruikt). Een aansprekend voorbeeld vond ik de situatie waarin een bibliotheekgebruiker een foto’tje stuurde van een deurkruk die kapot was – dat lijkt me typisch iets wat je met whatsapp veel eerder doet dan met e-mail. Gebruikers gaven aan het informele karakter van de communicatie erg te waarderen.
• Een Google Glass-bril aanschaffen en uitlenen (voor maximaal een week oid per keer). Google Glass schijnt bij uitstek iets te zijn wat je moet ervaren om het te kunnen begrijpen; iets wat wij heel goed zouden kunnen faciliteren. Wel prijzig nog, geloof ik – zo’n $1500, maar voor dat geld komen we dan wel heel fancy over.
• Een chat robot inzetten voor 24/7 bereikbaarheid. Hét onderscheidende kenmerk van zo’n chat robot bleek niet, zoals ik zelf dacht, de bereikbaarheid rond de klok te zijn, maar juist de neutraliteit van de antwoorden – gebruikers durfden (in de bibliotheek waar ‘ie werd ingezet) vragen te stellen die ze bij mensen van vlees en bloed niet zo snel kwijt durfden. Ik word dan wel nieuwsgierig naar wat dat zegt over het personeel daar, maar ook naar hoe dat hier zou zijn en naar wat het verschil is tussen de vragen aan personeel en aan de chat robot. Overigens: deze robot was gebaseerd op OSS en ‘leert’ van de interactie met gebruikers, waardoor ‘ie om de zoveel tijd ook gereset moest worden om van alle aangeleerde schunnige taal af te komen.. Al met al flink genoeg redenen om ermee te experimenteren 🙂
• Simpel maar effectief, denk ik: geef gebruikers de mogelijkheid om de locatiegegevens van items die ze hebben opgezocht in de catalogus, simpel door te sturen naar hun smartphone of tablet. Dat scheelt het noteren van reeksen geheimzinnige codes op een papiertje, of het maken van een foto van het scherm. En, voor het vervolg: zet de smartphone of tablet in bij het vinden van de juiste kast en de juiste plank.
• ‘User Response Systemen’ – of gewoon ‘stemkastjes’ – via je smartphone of tablet, bijvoorbeeld via http://ureply.mobi of http://www.socrative.com/ (er zijn er vast meer). Hiermee kun je plenair groepen laten reageren op vragen of feedback laten geven, op een gebruiksvriendelijke manier. (Je kunt je hierbij afvragen in hoeverre dit een UB-dienst is en of zoiets niet geleverd zou moeten worden door ITS. Of wordt het dat misschien al?)

Wat ik op dit congres verder heb meegekregen, is hoe lastig bibliotheken wereldwijd het vinden om om te gaan met zoiets ingrijpends als de zogenaamde mobiele revolutie. Veel van de key notes gaven een enthousiast overzicht van de ‘wondere wereld‘ van de mobiele techniek (ondersteund met de nodige cijfers over penetratiegraden en ‘meer telefoons dan mensen’ en dergelijke), maar blijven vervolgens steken in de aankondiging van een mooie toekomst en wat dan allemaal mogelijk zal zijn. Ik zou juist graag willen weten wat we nú kunnen en zouden moeten doen voor onze gebruikers.

Zo vind ik de QR-code één van de mooiste illustraties van een techniek waarover mensen ongebreideld enthousiast kunnen raken. Ook op dit congres werd een aantal keer enthousiast gepresenteerd wat je er allemaal wel niet mee zou kunnen in bibliotheken. Vergelijk dat met de presentatie van Alison MacKenzie, waarin zij benadrukte dat je je enkel moet focussen op lacunes waarvan je het bestaan kunt bewijzen. Zij stelt, na het een en ander te hebben uitgeprobeerd, dat je vooral géén QR-codes moet inzetten: zelfs als je mensen op de man of vraagt óf ze meer QR-codes willen, zeggen ze ‘ja’, maar in de (haar) praktijk bleken ze uiteindelijk toch nauwelijks te worden gebruikt. Dit lijkt me het soort inzichten waar andere bibliotheken direct hun voordeel mee kunnen doen!

Mooie ideeën over wat er allemaal mogelijk is worden extra waardevol als je ze daadwerkelijk in de praktijk hebt getoetst – en ze die toetsing ook hebben doorstaan. Lang niet in elke UB lijkt de ruimte en gelegenheid te bestaan om ook die tweede slag te maken. Hier in Utrecht mogen we daarom in onze handen knijpen dat we wél over de mogelijkheden beschikken (ontwikkelaars, een management met oog voor innovatie) om onze mooie ideeën – al dan niet over mobiel – aan de harde praktijk te toetsen.